【WEBのヒント】「よくある質問」の作り方


サイト内のコンテンツを充実させることは、お客様からのお問合せを増やす効果をあるばかりか、独自コンテンツの拡充として検索エンジン対応にもなります。

本当によくある質問を並べるのはもちろんですが、普通は聞かないようなこと、自分たちの聞いてほしいことを質問の形でアピールすることも可能です。
では、そのよくある質問はどうやって作ればいいのでしょうか?

社内で尋ねる

まずやってみるのがこの方法ではないでしょうか?営業やコールセンターなど、普段お客様と接している部門の人に「よく聞かれる質問って何?」と尋ねる。というものです。もちろん、ある程度は答えてもらえますが、それらはあくまで本 当に「よくある」質問で、あまり独自性にはつながりません。

同業他社のページをよく見る

次に試すのが、同業他社がどのように作っているか、ということです。これはある程度有効な方法なのですが、もちろん、まるごとパクることは出来ません。オリジナリティを出すためには、そこからさらにヒネった質問にする必要があり、 それはそれで手間がかかります。参考程度にとどめておくのがいいと思います。

「検索キーワード」をよく見る

おすすめなのはこの方法です。
Google Analyticsの「Search Console」機能を使うと、特定のページに訪問してきた人が、どんな検索キーワードで来ているのかを知ることが出来ます。検索キーワードは、通常、お客様が自分で知りたい単語を入力しているので、そこに、質問を探すヒントがあります。
ただし、上位の検索キーワードは、社名、ホール名や霊園名など、分かりやすい言葉になっているのが普通です。「よくある質問」をあぶり出すには、下位のキーワードにヒントが潜んでいます。例えば、霊園・墓地のページで、こんなキーワード が下位にあったとします。
・近くの お寺
・桜 お寺
・納骨 服装
「近くの お寺」は、地名すら入れていない人がいる可能性があります。近くの駅からの案内をよくある質問に書いてもいいかもしれません。「桜 お寺」はこのシーズンには増えるキーワード。よくある質問に、植栽や年間のイベントに関する質問を入れるのもいいでしょう。「納骨 服装」は納骨に参加したことがない人にとって、疑問に思われるような内容かもしれないので、そういうことも「よくある質問」としては参考になります。

こういったキーワードをうまく探し、よくある質問に加えることで、お客様からの安心感、信頼感を獲得することにつなげることができます。

「Yahoo!知恵袋」などを参考にする

お客様が聞きたいことは、「Yahoo!知恵袋」などのQ&Aサイトに多く掲載されています。ただ、中には専門家からみると的はずれな答えも。そういったもので納得行かない方のために、ぜひ専門的な立場から正しい答えを自社サイトで書いてみて下さい。説得力のある答えを見ることで、お客様はより安心し、信頼いただけるでしょう。

 

どれも簡単なことなのですが、意外と見落としがちなこと。ぜひ出来ることからやってみていただければと思います。

 

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